物流才是大腿，搞定“个性化配送”和“最后100米”再谈社区O2O野心
互联网+物流时代：未来3年，每天2亿单，谁都吃不消
大家都知道现在物流行业里，特别是“互联网+”非常热，从我的角度来看，其实就是分两个角度来做。第一个，叫做“传统物流”，也可以概括为“电商物流”；第二个，叫O2O物流。我觉得这两个市场有非常大的差异，最近也有很多人在讨论，将来是不是可以在这两个领域内细分更小的垂直领域，实现很简单的跨越。这是我今天要和大家讨论的话题，究竟有没有这样一种机会去实现。
在电商物流领域，大家知道最大的一个挑战，其实是所谓的“最后的一公里”。从我们覆盖的一些一线城市来说，其实最后一公里又分成，比如商业区写字楼、学校、社区等。如果我们换一个视角去看一家快递公司的末端——配送人员，我们相信最大的差异，不是写字楼，也不是学校，其实是社区。因为在社区里面，我们的快递员派送和服务方之间有一个时空对不上，导致快递在末端的配送效果非常低，其实我们花了非常多的精力去解决，就是让末端“最后一公里”得到比较好的提升。在做这个事情过程里面，我们又发现用户一种新的需求，就是大家买的越来越多，当然逐渐退的也越来越多，换的也越来越多。那我们有怎样的一个方法，能够让用户在家里面更好地解决网购一个逆向物流的问题，我们把它定义叫做“最先一公里”。所以今天不着重讲我们公司的情况，主要跟大家聊一聊，我们这几年对市场的一些看法。
我们先看几个数字，大家知道今天中国的快递，一天的包裹量，四月份大概是4000万一天。但是目前，六月份差不多是5000万。大家想象一下电商这个行业，每年的服务增长率将近40%，如果按照这个速度涨上去，差不多到2018年中国电商一天的快递包裹量，就可以达到一天2亿单。大家想一想，2亿单是什么概念？就是从现在的5千万一天，会有1.5亿的增量。如果今天是申通、韵达加上顺丰、邮政的规模不变，我们再出三倍这样的公司，才有可能把1.5亿包裹交付给消费者。所以去年阿里和京东上市之后，电商集物流，物流集电商，因为你前端产生再多需求，如果没办法交付到用户手里面，这个体验是没有办法得到闭环。我相信今天所有的电商公司，都在思考这个问题，就是说用户还在保持非常高速的增长，但是线下的运营和用户的体验，怎么能够得到保障。今天下面有很多创业的小伙伴，我相信从5000万单到1亿单、2亿单，会留给我们非常多机会，然后是我们怎么去破解这个机会。
今天的末端物流配送格局，我觉得三年以后一定不是今天的这个样子。它一定会出现更多的申通、圆通这样体量的公司。我觉得是有机会留给各位。
消费者新“痛点”：不再单纯求“快”，更要求“准”的个性化配送
第二，我们可以看到怎么样的变化？在过去三四年里，其实电商一直在追求一件事情，就是快。其实在2012年左右，在一线城市已经能够实现非常快的物流配送服务，今天的二、三线的城市，其实还在往快的目标上追赶，我相信偏远的西部，其实今天要的不是快，而是能够送的到。
我们作为一线城市的消费人群，其实已经获得的一个快的服务体验，那我们现在要什么？我们要的是“准”，这一个“准”它背后代表是一个非常高难度、个性化的需求。什么是“准”？我今天上网买的东西，其实我并不需要它很快送到，如果他能够在晚上七点半送到我家里面，或者早上8点一刻送过来，我觉得这个是我们需要的；或者我在淘宝上买一个东西，我希望能够预约三天以后给我送来，所以在改变的是“准”的需求。从现有的服务体验，不一定能够送到，到谁送的快，然后到送的准，有没有人可以给我提供更个性化的服务。
再往下看“准”之后，其实大家知道网购增长的背后，很重要的就是一群有购买力人群的崛起。随着网购的增加，使用快递的人就会越来越多，就会带来一个非常大的体验问题。我们发现，在社区里面有很多的活跃用户，一个月使用我们的服务频次达到5至6次。去年双十一，我们一个女性消费者两个星期里面收了215个包裹。大家可以想象一下，这200多个包裹，如果不透过一个第三方的代收货服务，可能她每天坐在家里面收都收不过来。但是大家想象一下，我们每年双十一购物节里所产生的包裹，它很可能就是两年以后我们日常每个星期，或者每一天产生的包裹量。
这样一个形式的变化，其实背后也有非常多的机会，是我们可以一起思考的。
物流企业难题：不怕“最后一公里”，就怕“最后一百米”
再讲一个事情，就是退的多买的多，不是买的多退的多。大家想象一下为什么？我们开一个电商，主要比拼哪几个环节，原来比拼“谁的商品多、谁的商品少”，就是商品种类的差异，我相信今天在各个平台，不管是直营，还是开放平台，商品的同质性越来越有严重。
第二，我们说谁的价格好，大家可以看一下，亚马逊、京东、天猫上面价格的差异，其实是非常同质性。
第三，我们比谁的物流快，我们比谁的支付方式更加便捷。我相信没有一家，今天能够出来挑战电商领域的人，说在这个世界上我比别人速度快。所以现在打拼的是什么？我觉得打拼的是售后服务。在售后服务里面，我觉得一个非常重要事情，就是“退货换”政策。为什么说美国不管是线下销售通道，还是线上电商，都可以七天，甚至三十天无条件的退货，是因为同质性竞争，在其他的要素里面，已经没有办法比拼。
所以只有在最后一个末端还有机会，如果今天我买的东西，可以没有任何顾虑的退，而且退的非常爽，我相信这个平台的忠诚度，一定会有极大提高。所以大家可以看到，在电商这个平台里，随着网购频率增加，改变电商“本质”竞争的要素，其实发生了非常大的变化。
我们再看另外一个问题，我相信现在非常多垂直公司，无论是大快递平台，还是直营快递企业，他在解决末端“最后一公里”时，碰到的真正挑战，其实不是“最后一公里”而是“最后一百米”。这个包裹已经送到用户的家门口，但是不能上楼，或者停在小区门口不让进去，这一百米所带来的效能损耗，导致整个末端配送效应没有办法得到提升。
所以我们想象一下，全国有130万快递员，但是现在劳动力是缺乏的，我相信每一家在座的老总公司，会发现现在越来越难招人，所以未来快递包裹涨到三到四倍的时候，我们要面对500-800万这样的用户人群，其实已经很难了。每年的双十一都会出现非常大的压力，如果我们的视角不能化解“最后一百米”的问题，其实是很难去解决行业的问题，我自己一个很重要的看法是什么？“最后一百米“是怎么解决的？其实有两个解决方法。
第一，我们可不可以请消费者多走一百米，就是从他的电梯走到小区门口，如果他能够走一百米，我们可能把末端“最后一公里”这个压力化解80%。
第二，但是我们反过来看，如果不能让消费者走这一百米，我如果能够在消费者的家附近一百米解决收货问题或退货问题，我觉得对于用户来说，这样的解决方案非常好，可以解决这样的一个痛点。
O2O物流难题破解：末端配送三大招，众包+智能柜+社区便利店？
末端最后一百米的挑战，来源于化解电商物流在社区里面最重要的一个支点，它会出现什么业态和方法？大家知道最近顺丰成立了“丰巢”向市场投放智能柜，其实我相信这是思考怎么解决社区末端配送，我们也和“丰巢”沟通过，它80%柜子可能都投放在社区领域，而不是投放在写字楼领域，这个我们觉得在末端可能出现这样几个方向和方法。
第一，我相信还有非常多的用户，希望把包裹送到家里面，只是这个到家过程，需要把时空转化一下，大概有20%的网点，可以给用户提供夜间上门服务，就是在夜间的8点到9点投放到家里，所以到家这个送货上门可能是一个持续存在的事情。
第二，我们今天看到非常多的厂商，像丰巢等都在做，所以我相信可能是另外的一种方式，去解决用户在末端配送的问题。
第三，我觉得是社区小店，全家也推出这个全新的给用户提供配送包裹服务。而社区小店，我觉得它不光能够承担末端配送问题，其实还有一点非常重要，这个小店可以跟社区的用户进行所谓的社区半熟人关系，可以透过这个小店去承载更多的商业配送服务在里面。
综合刚刚讲的内容，是我们在整个物流“最后一公里”特别是在社区物流里面看到的这样一个变化，嘟嘟其实在行业里面做了两个产品。
第一，我们最早在3年前做了众包的形态，只是我们众包的对象，是各位家门口社区小店。在三年前，其实这些社区小店当时觉得是一个很大的挑战，他觉得用户好像都已经不在小店买东西了，都跑电商平台买东西，有这样一个生存的压力。而很多在社区里面进小店的用户，是年纪比较偏大的，年轻人比较少，所以我们当时就跟这个小店说，我们有一个方法，可以帮助你去把这个社区里的年轻用户带到这个小店里面。
第二，我们有一个方法，能够让用户每个星期来你店一次到两次。
第三，我们有一个方法，让用户来你店里产生消费。所以利用这个社会化众包资源，在过去三年的时间，我们在北京、上海、广州、深圳四个城市，大概建立了1万多社区小店，然后我们让小店使用我们这个平台，去为这个社区里面，就是她的邻居用户提供代收货服务。这个建立起来之后，我们跟线上的电商，做了一个很好的沟通。今天的电商，用户如果不方便收货，有可能导致退货，其实对一个电商平台来说，从引流到转换到下单配送，成本的损失非常大，所以我们就透过淘宝、天猫、当当，这些主流的电商平台，提供一个全新的代送货的服务。它不是过去传统物流的一个变迁，是用户在原来收货地址多了一个选项，可以把原来家里面的地址，改成送到我们社区这个小店里面。简单讲就是，嘟嘟是一个用户的社区快递网商，目前在这个细分的市场里面，我们是国内第三方平台，而且现在核心就是覆盖一线城市。
第二个服务是什么？简单讲就是，你今天在家里面寄一件快件，你要用什么方法去解决？叫一个物流人员到家里面的问题，各位能想到就是给物流公司打电话、找认识的物流人手机号，或者拿着包裹到小区找经过的物流人，但是所有的这个体验都是要花非常大的成本去解决这个问题，而且打过电话之后，这个快递员今天是否一定会到你家里面拿包裹，你还不确定他来了之后到底是什么价格，其实我们在两年前，开展用户可以带包裹到店这样一个服务。但是我们发现用户更希望你的服务到他家里去，所以我们在今天推出来一个新的服务，简单讲，就是享受顺丰的服务，但只要支付圆通的价钱，我们可以做到1个小时上门，而且我们还可以帮用户退货。我们做到晚上11点钟，刚好在这个时间，用户回家的时间到吃完晚饭，然后来到我们网点取完包裹，回家试一下衣服，发现太小了，然后马上找到我们，一个小时内上门帮助完成退货。同时我们还可以做到先取件后付款，因为我们就是你的邻居离的很近，你可以把这个包裹拿回去之后，再通过手机给我们付钱，有一点像的就是滴滴专车，这个服务的体验。
所以这个服务，我们希望能够为所有的网购用户，提供极致的收货、退货、换货的理念。其实在3年的时间里，我们一直在专注电商物流市场，然后回到电商这个物流网站构建以社区作为广告为核心覆盖，在这样的人群和这样的社区物流平台基础上，其实我们也做了很多关于生活服务的一些尝试，在一部分店里面也开通了一些洗衣维修的服务，那么总结一下，简单来讲做过这个事情就是四个特征。
第一，所有的用户和社区，我们是离用户最近的。我们所有的服务是离用户只有100米的地方。
第二，通过帮助用户，提供一个高品质的服务。大家在这个社区里面，你可以问自己，你今天如果是想做各种各样O2O创业的服务、你洗衣服也好、家电维修、美甲任何一个里面看到的服务，你的频度，如果跟这个收货的相比，这个代收货的频度高，还是今天使用其他的生活辅助频度更高。
第三，我们现在打造一个非常重要的，一小时上门的能力。当然这个上门的资源非常重要，我们也在构建社区小店的资源，晚上之后这个小店里面的人手会比白天充裕，至少两倍以上，因为他可能就是夫妻老婆店，老公上班回来，就是有很好的实现上门的服务。
第四，我们最重要的特征，就是便捷，因为离用户很近，可以及时上门。作为用户日常的邻居，然后作为用户一个很重要的社区物流，未来我们希望成为用户一个生活管家。
